Peu importe ta situation professionnelle, il y a une compétence spécifique qui influence énormément ton image professionnelle. Cela se traduit par les résultats que tu es en mesure d’obtenir, et par les opportunités de carrière et de promotion qu’on va te présenter.
Il s’agit de la clarté et de l’efficacité de ta communication.
Et une énorme partie de ta communication se joue lors des 60 premières secondes de tes échanges.
Tu t’es déjà retrouvé coincé dans une discussion où c’est impossible de comprendre où ton interlocuteur veut en venir, ou ce qu’il attend de ta part ? Ou de voir défiler un échange de mail à ne plus finir, où on ne sait même plus pour quelle raison tout a commencé, et quelle est la finalité de l’échange ?
Bien communiquer se traduit dans un gain de temps considérable, moins de frustration et tension avec ses collègues, et une meilleure considération professionnelle auprès de ses clients, collègues et responsables.
Il suffit juste de savoir comment s’y prendre, notamment lors de ces fameuses 60 premières secondes.
C’est ce que tu vas découvrir dans cet article.
La première minute de Chris Fenning
Plus de 50% de ton temps de travail se passe en communicant. Avec tes collègues, tes collaborateurs, tes clients. Par des échanges de mail, des conversations informelles, ou des réunions de travail.
Et les toutes premières secondes de l’échange sont capitales pour assurer le bon déroulement de la suite.
Comme Chris Fenning explique dans son livre « La première minute – Lancer une conversation qui produit des résultats », cela ne veut pas dire condenser en soixante secondes le maximum d’informations possibles.
Il s’agit d’adopter une structure qui assure les bases d’un échange efficace et productif.
C’est une structure à deux étapes :
- Dans les premiers 15 secondes, on cadre la conversation. Ici on pose le contexte, on clarifie nos intentions, et on délivre le message clé.
- Dans les 45 secondes suivantes, on partage une synthèse structurée de la suite de l’échange. Ici on indique l’objectif visé et le problème qui nous empêche de l’atteindre, et on oriente la conversation sur la solution.
Le chrono démarre dès que l’on adresse le sujet professionnel à traiter. Les échanges initiaux indispensables pour créer et renforcer les relations personnelles ne sont pas compté dans la première minute.
La structure de cadrage plus synthèse structurée est parfaite pour toutes les discussions d’ordre professionnel, à l’écrit comme à l’oral.
Elle s’applique tout aussi bien aux situations dans lesquelles on cherche à résoudre un problème ou dépasser une difficulté.
Les avantages sont nombreux : des conversations et des réunions plus courtes et efficaces, une discussion plus orientée solution que problème, un moindre risque d’incompréhensions et d’erreurs, et une réduction significative de la charge mentale, à la fois pour nous et pour notre interlocuteur.
Je te propose de découvrir ensemble les 3 composantes du cadrage, et les 3 composantes de la synthèse structurée, afin de démarrer du bon pied chacune de tes interactions.
Le cadrage de la conversation
Voici les erreurs les plus communes lorsque qu’on démarre une conversation sans structure ou réflexion :
- Nous ne partageons pas le contexte nécessaire à comprendre le message. Nous oublions que, au moment de commencer la discussion, notre interlocuteur ou notre audience ne savent pas ce à quoi nous sommes en train de penser, et très probablement, leur cerveau est préoccupé par autre chose.
- Nous ne sommes pas explicites dès le départ sur notre intention et nos attentes vis-à-vis des personnes en face de nous. Afin de donner du sens aux éléments que nous partageons, notre interlocuteur sera obligé à faire des hypothèses, qui vont se révéler incorrectes la plupart du temps.
- Nous nous perdons dans les détails, sans réussir à mettre en avant ce qui est essentiel. Cela va augmenter le degré de confusion de notre interlocuteur qui aura l’esprit plus occupé à mettre de l’ordre dans toutes les informations reçues, plutôt qu’à nous écouter.
- Nous mélangeons plusieurs sujets au sein de la même conversation, sans les séparer par des barrières claires. Cela augmente encore plus la confusion de la personne en face de nous, qui ne comprend plus du tout sur quoi porte la conversation, ni la finalité de l’échange.
Pour éviter ces erreurs, les premières 15 secondes de l’échange doivent permettre à notre interlocuteur de savoir de quoi nous sommes en train de parler, pour quelle raison nous nous adressons à lui, et quelle est l’information essentielle à connaître pour la suite de l’échange.
Contexte, intention et message clé
Les trois composantes du cadrage sont donc : le contexte, l’intention, et le message clé.
Les partager de manière claire et explicite au tout début de la conversation évitent à la personne en face de nous de devoir les deviner pendant les minutes suivantes.
Les 15 secondes initiales de notre prise de parole sont suffisantes pour réduire significativement les mécompréhensions et la charge mentale demandée à notre interlocuteur. En trois phrases, nous mettons les bases d’une communication fluide, et d’un gain de temps considérable.
Tout commence par donner le contexte de la discussion. Même quand tu crois que la personne en face de toi sait pertinemment de quel sujet tu souhaites parler, c’est toujours une excellente idée de l’expliciter, et éviter ainsi toute possible confusion.
Une seule phrase très courte et directe est suffisante : je travaille sur le projet ABC, le client XYZ a appelé à propos du contrat à signer, il y a une fuite d’eau dans le lavabo de la cuisine.
Le deuxième élément du cadrage est l’intention. Quand nous parlons à quelqu’un, cette personne ne peut pas s’empêcher d’essayer de deviner qu’est-ce que nous voulons de l’échange. Et plus de temps tu prends avant de déclarer tes intentions, plus ton interlocuteur risque de faire fausse piste.
Quand cela arrive, il n’est pas rare de devoir recommencer l’échange à nouveau parce que notre interlocuteur a raté des éléments essentiels.
Dans une situation professionnelle, notre intention se résume à une de ces 5 catégories :
- J’ai besoin d’aide, de conseil, ou d’information
- Je souhaite une action de ta part
- J’attends une décision de ta part
- Je vais partager une information, pour que tu en sois au courant
- J’ai la réponse ou les éléments que tu m’avais demandés
L’intention s’exprime aussi par une simple phrase.
Le cadrage se termine par le message clé. Il s’agit de la seule information, la plus importante, que ton interlocuteur a besoin de connaître pour poursuivre efficacement la suite de la discussion.
A nouveau, l’idée ce n’est pas de compresser le maximum d’information possible dans le temps imparti, mais bien de choisir les éléments essentiels à partager pour que la personne en face de nous puisse suivre facilement la conversation, et y apporter toute sa contribution.
L’idée c’est d’abandonner l’ordre classique de partage d’information, qui consiste à aborder les événements en ordre chronologique, afin de clarifier dès le départ la conclusion et les recommandations.
Cela évite à notre interlocuteur de traverser les yo yo émotionnels, et la longue liste de détails, avant d’arriver à la pièce d’information maîtresse, ou à devoir la deviner.
Avoir un bon cadrage dès le départ ne va pas dispenser d’approfondir la conversation ou traiter beaucoup de détails quand cela est nécessaire. Mais cela assure d’enclencher l’échange sur un meilleur partage et compréhension entre les participants, ce qui se traduit par un gain de temps considérable par la suite.
Selon une citation de l’auteur : « Dis-moi de quoi tu vas parler. Dis-moi pourquoi tu en parles. Et, s’il te plaît, va droit au but ».
Comment partager plusieurs sujets dans la même conversation
Il est assez courant, dans notre vie quotidienne de devoir aborder plusieurs sujets au sein de la même conversation. L’erreur à éviter dans ce cas serait de vouloir tout aborder au même moment.
C’est très probable d’ailleurs que ces sujets se réfèrent à des contextes différents, soient animés par des intentions différentes, et s’appuient sur des messages clés différents.
La solution la plus adaptée, qui minimise le risque de confusion, consiste à séparer clairement les différents sujets de la conversation, et les introduire chacun avec un cadrage dédié.
Lors de la première minute, nous pouvons adapter le cadrage comme suit :
- En guise de contexte, on indique le nombre de sujets à aborder : « je souhaiterais te parler de 3 sujets »
- Concernant l’intention, on indique brièvement nos attentes : « j’aurais besoin d’un avis, et je vais te proposer 2 décisions »
- Et comme message clé, tu indiques rapidement sur quoi porte chaque sujet : « il y a des retards dans l’exécution de la nouvelle stratégie de vente, le fournisseur « toto » attend une réponse à sa proposition, et l’équipe projet est sous-staffée.
Ton interlocuteur aura une vision globale de ce qui est attendu, il saura où il se trouve et ce qu’il est attendu de sa part à chaque moment de la conversation.
Il pourra éventuellement choisir l’ordre dans lequel aborder les sujets.
Une fois que la conversation démarre, chaque sujet est introduit par son propre cadrage, ce qui permettra de d’isoler plus facilement les thèmes abordés.
La synthèse structurée
Une fois la conversation lancée sur les bons rails grâce au cadrage, la réussite définitive n’est pas encore assurée. Voici les erreurs les plus courantes à ce stade :
- Rentrer trop vite dans les détails, en pensant que l’audience en a tout de suite besoin pour donner son avis ou prendre une décision
- S’écarter du sujet, en abordant des thématiques déconnectées du sujet principal.
- S’arrêter sur ce qui s’est passé, à la recherche de causes du problème, plutôt que de se focaliser sur le futur, à la recherche et à l’implémentation d’une solution.
Afin d’éviter ces erreurs, la deuxième partie de la première minute, 45 secondes au total, est la synthèse structurée.
Le problème est que quand on doit réaliser cette synthèse, personne ne nous a jamais expliqué comment s’y prendre.
Pour l’auteur, la solution est simple. Il suffit d’aborder, dans l’ordre, les 3 éléments suivants :
- L’objectif que tu vises par cette conversation.
- Le problème, l’événement qui t’empêche aujourd’hui d’atteindre ton gain.
- Et la solution, ce que toi, ton interlocuteur, ou les deux ensemble vous allez faire pour résoudre le problème.
Objectif, problème et solution dans la synthèse structurée
Concernant l’objectif de la discussion, tu vas très probablement te retrouver dans une de ces 3 situations :
- Tu ne connais pas la solution ; dans ce cas tu cherches l’aide de ton interlocuteur pour l’identifier.
- Tu as une idée sur quelle serait une possible solution ; tu souhaites donc faire une recommandation sur la suite à prendre.
- Tu as déjà appliqué la solution et résolu le problème ; l’objectif de l’échange sera probablement de partager les résultats obtenus.
Concernant le problème, il faut faire très attention à ne pas tomber dans la tendance naturelle à vouloir partager tous les détails. Nous le faisons principalement pour deux raisons : parce que nous pensons que notre interlocuteur a besoin de tout connaître dans le détail pour comprendre le problème, et parce que nous souhaitons justifier l’apparition du problème (surtout si, dans le contexte professionnel, le problème est sous notre responsabilité).
Partager la synthèse structurée avant de rentrer dans le vif du sujet oblige à décrire le problème en une ou deux phrases sans rentrer dans le détail.
Si notre interlocuteur a besoin de plus d’information pour comprendre ou décider, il aura l’occasion de le faire tôt dans la conversation.
Dans le cas contraire, la synthèse structurée permettre d’orienter rapidement la discussion vers la solution, plutôt que de rester bloqués sur les causes.
La seule situation où il est utile de focaliser la conversation sur les causes du problème est lors d’un processus de rétrospective, où on analyse ce qui s’est passé afin d’en tirer les bons enseignements et éviter que le problème se produise à nouveau.
Autrement, ici, tu expliques clairement ce que tu souhaites pour la suite, et ce que tu attends de ton interlocuteur. Pour éviter l’effet suspens, et l’ascenseur émotionnel, défini dès le départ quelle est la situation courante : quel est l’impact du problème au moment où on parle ? Est-ce qu’une solution a déjà été trouvée et appliquée ?
Peu importe le degré de complexité du sujet à aborder. Objectif, problème et solution peuvent tenir en quelques phrases, et nécessiter moins de 45 secondes.
Voilà, tu connais désormais les deux éléments indispensables à démarrer une conversation d’une manière efficace, le cadrage et la synthèse structurée, d’après le livre « La première minute » de Chris Fenning.
Grâce au contexte, l’intention et le message clé d’abord, et à l’objectif, le problème et la solution ensuite, tu feras des premières 60 secondes de ta communication une véritable réussite.
Si tu souhaites continuer à améliorer ta manière de communiquer, et apprendre à bien gérer des potentielles situations de conflit, je te conseille de lire l’article dédiée au livre sur la Communication Non Violente « Les mots sont des fenêtres, ou alors ce sont de murs », de Marshall Rosenberg.
Et toi ? De quelle manière tu démarres tes communications aujourd’hui ?
Comment peux-tu intégrer ces conseils pour améliorer ta communication ?
N’hésite pas à partager ton expérience et tes réflexions à l’ensemble de la communauté Mind Parachutes en laissant un commentaire !!
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