L’art de la NEGOCIATION : obtenez ce que vous voulez !!
Dans la vie, tout est une négociation. La majorité des relations, au travail comme à la maison, sont des négociations qui se résument à l’expression d’un désir simple, animal : je veux. Cela arrive dans des moments formels, comme pour l’achat d’une voiture, la location d’un appartement, la signature d’un contrat ou l’augmentation de salaire.
Mais cela arrive aussi dans pleins d’autres moments informels, à la maison pour décider des activités du week-end, et ou bureau avec ses collègues ou clients pour décider de la suite d’un projet.
Dans ces situations, nous agissons souvent au feeling, sans vraiment une stratégie précise, et avec la crainte des conflits potentiels qui peuvent peser sur nos relations avec les autres. Les approches que l’on a toujours entendu et que l’on utilise en pensant être efficaces, comme la fameuse phrase : « couper la poire en deux », en réalité ne le sont pas du tout.
Découvrez les vraies stratégies de négociation efficaces, d’après l’expérience d’un spécialiste mondial de l’FBI, que vous pouvez appliquer dans votre vie de tous les jours.
Comme n’importe quelle compétence, l’art de la négociation peut être apprise en connaissant et en mettant en pratiquant les bonnes stratégie et les bons outils. Dans notre vie quotidienne, nous nous retrouvons constamment dans des situations de négociations. Connaître les bonnes stratégies et les bonnes approches peut donc se révéler très utile pour faciliter l’atteinte de ses objectifs.
Dans son livre « Ne coupez jamais la poire en deux », Chriss Voss, spécialiste international de l’FBI en négociation dans les prises d’otages, explique quelles sont les meilleures stratégies à utiliser dans les situations de négociation.
Ce que l’on découvre est que les approches les plus classiques dans le domaine, comme le fait de couper la poire en deux, de chercher la meilleure solution rationnelle à une situation, ou encore de trouver les arguments le plus convaincants, ne sont pas les méthodes les plus efficaces pour arriver à des résultats satisfaisants.
Jusqu’à il y a quelques dizaines d’années, les théories de négociations enseignées dans les meilleures universités et dans le monde des affaires, cherchaient à systématiser la résolution de problème. La finalité était de chercher un accord rationnel qui arrivait à maximiser la satisfaction des deux parties impliquées.
La démarche consistait d’abord à écarter les émotions du problème pour se concentrer uniquement sur des aspects rationnels, puis de se focaliser non pas sur les demandes de son interlocuteur, mais sur les intérêts et les raisons de ces demandes. Ensuite on passait à l’identification et à l’évaluation des options gagnant-gagnant.
L’expérience a montré que cette approche très rationnelle n’est pas efficace dans le monde réel, et cela parce que les êtres humains ne sont pas parfaitement rationnels. Bien souvent, nos émotions et nos biais cognitifs jouent un rôle de premier plan dans nos décisions.
Par conséquent, la gestion des émotions et l’intelligence émotionnelle, établir des relations positives et empathiques avec notre interlocuteur sont des éléments essentiels pour la réussite d’une négociation.
Le rôle essentiel de l’écoute
Commençons par l’état d’esprit avec lequel il est utile de rentrer dans une négociation. La personne qui influence davantage une négociation n’est pas celle qui parle le plus, mais celle qui écoute le plus. Et ça parce que celui qui parle révèle des informations, et celui qui écoute peut diriger la conversation vers son but. Un des éléments le plus puissants pour réussir une négociation est donc de bien écouter son interlocuteur.
Une situation de négociation n’est pas une bataille contre un adversaire, il s’agit d’un processus de découverte dans lequel on cherche à révéler le maximum d’information.
Si on vit la négociation comme un duel d’arguments rationnels, nous serons constamment pollués par nos suppositions et par nos voix intérieures, ce qui nous coupe de ce sur quoi nous devons diriger toute notre attention : la personne en face de nous et ce qu’elle a à dire.
Ne foncez pas immédiatement à la recherche d’une solution ou d’un compromis. Prenez le temps de bâtir des bonnes relations et de la confiance avec votre interlocuteur. C’est du temps bien investi, qui aide à converger plus facilement vers une bonne solution par la suite.
Afin de faire sentir votre interlocuteur en sécurité, et lui permettre de vous donner davantage d’information, vous pouvez jouer sur votre manière de communiquer. Voilà quelques conseils pratiques :
- Pensez à sourire : votre positivité va améliorer votre agilité mentale et celle de votre interlocuteur, et favorise la collaboration vers la résolution du problème.
- Utilisez votre voix à bon escient : évitez autant que possible une voix directe ou assurée, elle va susciter une réaction de rejet de la part de votre interlocuteur. Optez plutôt par une voix positive, décontractée la plupart du temps. Et dans les moments les plus tendus, utilisez une voix calme et lente, avec l’intonation descendante, comme la voix utilisée par un animateur de talk show nocturne.
- Répondez en mode miroir : répétez sous forme de question les trois derniers mots, ou les derniers mots importants que votre interlocuteur vient de prononcer. Cela va l’inviter à continuer à parler, et facilite en même temps la création de liens par similarité.
Ensuite, mettez-vous vraiment à la place de votre interlocuteur. Essayez de comprendre sa situation, sa vision des choses. Pas besoin d’être d’accord avec lui, mais montrez-lui que vous êtes vraiment à l’écoute.
La plupart des gens s’engagent dans l’échange en ne s’intéressant qu’à leurs propres buts et perspectives. Impossible avec cette approche de persuader quiconque de quoi que ce soit. Au contraire, faites preuve d’empathie et d’intérêt sincère vers l’autre ; en le faisant sentir en sécurité, compris, ce sera plus simple de l’amener vers vos solutions.
Concrètement, vous pouvez reformuler avec vos propres mots la perspective de votre interlocuteur.
Vous pouvez aussi lister les pires choses que l’autre pourrait penser de vous, les formuler explicitement avant lui. Quand les reproches sont prononcés à voix haute, elles apparaissent tout de suite exagérées, et on empêche à des dynamiques négatives inconscientes de s’enraciner dans la tête de votre interlocuteur.
Vous pouvez aussi nommer les émotions négatives et les peurs que vous ressentez dans votre interlocuteur. Vous pouvez commencer votre phrase par « on dirait que … », « il semble que … », « on a l’impression que »…
Les premières fois, exprimer les émotions de l’autre peut être gênant, aussi pour la crainte de se tromper. Mais tant que vous exprimez votre compréhension de manière neutre, sans jugement, votre interlocuteur est invité à réagir pour confirmer, ou corriger votre compréhension.
Une fois que vous avez exprimé votre compréhension, restez en silence. Ecoutez ce que votre interlocuteur souhaite partager.
N’hésitez pas non plus à exprimer et nommer explicitement les perceptions et les dynamiques positives que vous ressentez ou observez pendant l’échange. Tout le monde désire être apprécié et compris, par ce renforcement positif vous invitez votre interlocuteur à poursuivre dans la bonne direction.
Cherchez le « non », avant de cherchez le « oui »
Une des difficultés majeures pour aborder une négociation de manière efficace est que nous avons été éduqués par notre société pour toujours rester polis et pour éviter les frictions avec les autres en ne montrant pas les désaccords. Un des impératifs sociaux qui plus influencent notre comportement est : « soyez gentil ».
Dans nos échanges, nous cherchons souvent à obtenir toujours un « oui » de la part de notre interlocuteur, et nous évitons autant que possible le « non ». Il est important de se rappeler que le « non » est très rarement définitif ; il veut dire plutôt « attends » ou « je ne suis pas à l’aise avec ça ».
Les bons négociateurs savent que le « non » ce n’est pas la fin d’une négociation, mais plutôt son début. Dire « non » nécessite de se sentir en sécurité et en contrôle de la situation. Donc, avant de chercher un « oui » de votre interlocuteur, cherchez d’abord à obtenir un « non ».
Pour ce faire, vous pouvez volontairement mal nommer l’une de ses émotions ou l’un de ses désirs, ou poser une question ridicule à laquelle on ne peut répondre que par le négatif.
N’essayez pas d’impressionner votre interlocuteur par une logique brillante ou écrasante. Gardez à l’esprit que dans une négociation il ne s’agit jamais de vous. Ce qui compte, est d’arriver à la solution qui vous convient. Posez des questions ouvertes, qui orientent la discussion vers vos objectifs, de manière à donner l’impression que la solution que vous recherchez vient d’elle-même.
C’est à partir du moment où vous avez réussi à convaincre votre interlocuteur que vous comprenez réellement ses besoins et ses sentiments qu’il est possible de rentrer dans une communication où les changements d’idées et de comportements sont possible.
Plus la personne en face de vous se sent comprise et positivement jugée, plus il y a des chances qu’elle adopte une attitude constructive lors de l’échange.
Créez de l’engagement par un « c’est vrai »
Après avoir obtenu un non, et avant de chercher le « oui », cherchez à obtenir un « c’est vrai » de la part de votre interlocuteur. En effet, un « oui » ou un « vous avez raison », n’impliquent pas forcément un réel engagement de la part de l’autre. Il s’agit simplement de réponses polies pour éviter une confrontation, voir même un moyen pour qu’on le laisse tranquille.
Obtenir un « c’est vrai » de la part de votre interlocuteur permet au contraire d’établir un ancrage commun sur lequel bâtir la recherche d’une solution par la suite. Pour obtenir un « c’est vrai », vous pouvez utiliser les méthodes déjà abordées, comme le silence, les réponses en miroir, les étiquettes sur les émotions et les besoins.
Vous pouvez aussi résumer ce que vous avez écouté, ce qui permet à la fois de reformuler le sens de ce qui est dit par votre interlocuteur, et reconnaître ses émotions. La seule réponse possible à un bon résumé, attentif et complet, est : « c’est vrai ».
Cherchez les solutions sans faire des compromis
Une fois que les relations de confiance sont établies, et que vous avez obtenu un ou plusieurs « non » et « c’est vrai » de la part de votre interlocuteur, c’est le moment de chercher des solutions. A ce stade, ne tombez pas les pièges de l’approche « win-win », qui demande d’être toujours accommodants et raisonnables, où on finit par couper la poire en deux. Les accords basés sur le compromis arrivent souvent à des solutions qui ne sont bonnes pour personne. Sans compter que si vous vous trouvez face à quelqu’un qui utilise une approche « win-lose », vous risquez sérieusement de vous faire avoir.
La bonne approche dans une négociation est celle coopérative, empathique, qui cherche à bâtir des relations de confiance, et non pas de relations accommodantes. Dans les négociations, ne faites pas de concessions. Il vaut mieux une absence d’accord qu’un mauvais accord.
La vraie raison qui nous pousse à faire des compromis n’est pas parce que c’est juste, mais parce que c’est une démarche facile et qui nous évite des risques. Nous ne sommes pas vraiment guidés par l’envie d’atteindre nos buts réels, mais par la peur de devoir assumer des risques ou de faire face à des moments inconfortables.
Au moment de chercher une solution, acceptez de passer par des moments de difficulté, de risque ou de conflit. Ce sont ces moments qui permettent d’aboutir à des solutions créatives qui sont la base des grands accords.
Orientez votre interlocuteur en posant des questions calibrées, c’est à dire des questions qui demandent de la réflexion et une aide implicite de sa part vers la résolution de votre problème. Il s’agit de questions ouvertes, qui ne peuvent pas être répondues simplement par un « oui » ou par un « non », et qui sont posées sans agressivité.
Par exemple :
- qu’est-ce qui est important pour vous ici ?
- quel est l’objectif ? que cherchons-nous à accomplir ici ?
- comment pouvons-nous résoudre ce problème ?
- comment faire ?
Evitez des questions qui commencent par « Pourquoi », des requêtes fermées ou des affirmations conflictuelles.
De cette manière, votre interlocuteur va se sentir en contrôle de la situation, il sera encouragé à révéler des informations importantes, et va consacrer son énergie à la recherche d’une solution à vos problèmes. Et si jamais vous êtes attaqués, évitez les réactions émotionnelles ; préférez plutôt marquer une pause, pour reprendre ensuite avec une question calibrée.
Un peu comme dans le judo, on n’essaye pas de soumettre un adversaire, mais plutôt d’utiliser la force de la personne en face de soi pour atteindre ses propres objectifs.
Les 3 styles de négociateur : quel est le vôtre ?
Pour arriver à l’accord final, il est important de connaître son propre style de négociation, et celui de votre interlocuteur. Cela vous permettra de connaître vos points forts et vos points faibles, et d’adapter votre communication selon votre interlocuteur.
Ils existent trois styles de négociateur :
- l’analyste, méthodique et appliqué, qui valorise la minimisation des erreurs. Il n’est pas pressé, déteste les surprises, et nécessite de temps pour prendre en compte toute nouvelle information. Le risque pour ce profil est de rester focalisé sur l’objectif et coupé de son interlocuteur.
- l’arrangeur, qui valorise la relation et adore les situations ou tout le monde est gagnant. Il peut négliger la phase de préparation et faire des concessions dans l’objectif d’apaiser les relations. Le risque pour ce profile est de rester focalisé sur la qualité des relations, mais sans arriver à une conclusion ou en sacrifiant leurs objections.
- l’assertif, qui vise tout d’abord à accomplir un maximum de choses en un minimum de temps. Il aime gagner, souvent aux dépens des autres. Il veut être entendu, mais se concentre plus sur ses propres buts que sur les gens.
La clé pour une négociation réussie est de bien se préparer. Quand la pression est forte, vous ne vous hissez pas à la hauteur de la situation, vous vous placez à votre plus haut niveau de préparation.
Soyez prêt à prendre des coups : la personne en face de vous peut chercher à vous déstabiliser pour vous amenez tout de suite à votre maximum, sans résistance de votre part.
Pour éviter de tomber dans des réactions trop émotives, rappelez-vous que le problème vient de la situation, et non pas de la personne en face de vous.
Dans une offre monétaire, essayez au maximum de faire exprimer votre interlocuteur en premier. Une fois que vous avez clairement en tête vos limites, vous pouvez commencer par un point d’ancrage très bas, à 65% de votre maximum, vous pouvez ensuite faire des augmentations décroissantes à 85%, 95% et 100%. Essayez d’utiliser des chiffres le plus précises possible, pour montrer que vous avez bien réfléchi.
Une fois que l’on a identifié un accord, le boulot n’est pas encore fini. Il faut s’assurer de l’engagement de l’autre personne à mettre en œuvre ce qui a été convenu.
Pour cela, vous pouvez tester si le « oui » est réel ou contrefait avec la règle de trois, c’est à dire en cherchant l’assentiment de votre interlocuteur 3 fois et de manière différente au cours de la même conversation.
- La première fois que votre interlocuteur montre son accord ou qu’il prend un engagement, c’est le n°1
- Pour le n°2, vous pouvez ensuite étiqueter ou résumer ce qu’il vient de dire afin qu’il réponde « c’est vrai »
- Et pour le numéro 3, vous pouvez poser des questions de type « comment » ou « quoi » qui concernent la mise en œuvre
Voilà, vous connaissez désormais les stratégies et l’approche proposées par Chris Voss, spécialiste de négociation de l’FBI, dans son livre « Ne coupez jamais la poire en deux ».
Montrez à votre interlocuteur que vous l’écoutez et le comprenez. Refusez l’approche simpliste et peu efficace du compromis, et acceptez de passer par des moments inconfortables, sans oublier que le problème est la situation et non pas la personne en face de vous.
C’est comme ça que l’on arrive aux solutions créatives, qui apportent vraiment de la valeur.
Si le sujet des relations interpersonnelles vous intéresse, je vous conseille de voir la vidéo dédiée au livre « Le triangle dramatique » de Stephen Karpman, sur les jeux inconscients de victime, persécuteur et sauveur, ou encore celle dédiée au livre « Les mots sont des fenêtres » de Marshall Rosenberg, sur la communication non violente.
A très vite pour des nouvelles idées !!
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